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关于2018年7月全区邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-09-03

  7月,广西区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉2042件,申诉中涉及邮政服务问题的143件,占总申诉量的7%;涉及快递业务问题的1899件,占总申诉量的93%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的57件,环比下降2.4;同比下降66.3%,有效申诉中涉及邮政服务问题的10件,占有效申诉量的17.5%;涉及快递业务问题的47件,占有效申诉的82.5%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失8.9万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.6%,消费者对企业处理结果满意率为95.6% 

      20187月消费者对主要企业有效申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业品牌 

申诉处理满意率% 

1 

中国邮政 

100 

2 

邮政快递(EMS 

100 

3 

顺丰快递 

100 

4 

申通快递 

100 

5 

中通快递 

100 

6 

天天快递 

100 

7 

百世快递 

100 

8 

国通快递 

100 

9 

优速快递 

100 

10 

快捷速递 

100 

11 

圆通速递 

85.7 

全区平均 

- 

95.6 

    

  一、邮政服务申诉情况 

  7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉10件,环比下降28.6%,同比下降50%。其中反映邮件丢失短少的5件,占50%;反映邮件投递服务的1件,占10%;反映邮件损毁问题的2件,占20%;反映邮件延误的2件,占20% 

  7月份消费者申诉的邮政服务主要问题统计表 

序号 

申诉内容  

函件  

包件  

汇兑  

报刊  

集邮  

其它  

合计  

1 

延误  

2 

0 

0 

0 

0 

0 

2 

2 

丢失短少  

3 

2 

0 

0 

0 

0 

5 

3 

投递服务 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

1 

4 

损毁 

2 

0 

0 

0 

0 

0 

2 

5 

收寄服务  

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

6 

违规收费 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

7 

其他  

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

8 

合计  

8 

2 

0 

0 

0 

0 

10 

    

  二、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉47件,环比下降24.2%,同比下降68.5% 

    

  消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(%) 

环比(% 

同比(% 

1 

快件延误 

6 

12.8 

-57.1 

-81.3 

2 

丢失短少 

10 

21.3 

-16.7 

-73 

3 

投递服务 

18 

38.3 

-10 

-59.1 

4 

快件损毁 

6 

12.8 

-40 

-77.8 

5 

收寄服务 

4 

8.5 

33.3 

33.3 

6 

违规收费 

3 

6.4 

0 

50 

7 

代收货款 

0 

0 

0 

-100 

8 

其他 

0 

0 

0 

-100 

合计 

 

47 

100 

-24.2 

-68.5 

    

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  7月,消费者对12家主要快递服务企业进行了有效申诉。全区快递业务有效申诉率为百万分之1.1 

  快递服务企业申诉统计表 

                                      单位:件有效申诉/百万件快件(业务量) 

序号 

企业品牌 

申诉率 

1 

中通速递 

0.4 

2 

顺丰快递 

0.8 

3 

邮政速递EMS 

1 

4 

圆通速递 

1 

5 

百世快递 

1.1 

6 

天天快递 

1.6 

7 

宅急送 

1 

8 

申通快递 

2.7 

9 

品骏快递 

7.1 

10 

国通快递 

8.7 

11 

优速快递 

13.2 

12 

安能快递 

48.5 

    

    

  三、已明确区内邮政企业、快递服务企业责任的,服务质量有待改进的企业名单 

序号 

企业品牌及网点 

存在的问题 

1 

圆通速递柳州网点 

快递员未按址投递快件,投递不到位。 

2 

申通快递南宁网点 

投递员投递快件不到位,要求收件人到门卫自取。 

3 

优速快递广西分拣中心 

快件错分导致延误。 

    

    

    

  四、消费者申诉区域分布情况 

  20187月各市有效申诉情况表 

              单位:件 

地区 

邮政服务有效申诉 

快递服务有效申诉 

合计 

全区 

10 

47 

57 

南宁市 

5 

12 

17 

柳州市 

1 

4 

5 

桂林市 

1 

12 

13 

梧州市 

0 

1 

1 

贵港市 

0 

0 

0 

玉林市 

1 

3 

4 

百色市 

1 

4 

5 

河池市 

1 

1 

2 

来宾市 

0 

1 

1 

钦州市 

0 

4 

4 

北海市 

0 

3 

3 

防城港市 

0 

0 

0 

贺州市 

0 

1 

1 

崇左市 

0 

1 

1 

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